Süni intellekt üzərində qurulan nitq texnologiyaları sahəsinin liderlərindən biri Yunanıstanın Omilia şirkətidir. Şirkət təbii nitqin intellektual tanıma sistemi developeridir. Şirkətin Omilia DiaManT platforması üzərində bazalanan həlli neyron şəbəkələrin işinə əsaslandığından, müştərinin sorğularını canlı operator səviyyəsində anlamağa qadirdir. Şirkət, regionumuz da daxil olmaqla, 15-dən artıq ölkədə bir sıra layihələri uğurla reallaşdırıb. Bu gün isə Omilia Azərbaycandakı rəsmi tərəfdaşı olan iTech Group şirkəti ilə birgə ölkəmizin ən iri şirkətlərindən biridə sözügedən həlli tətbiq etməyə hazırlaşır. Omilia texnologiyalarının tətbiqi perspektivləri haqqında iTech Group şirkətinin biznes inkişafı üzrə direktoru Rövşən Əkbərov Infocity-ya müsahibəsində danışıb.

- Rövşən, ötən dəfə biz kibertəhlükəsizlik haqqında danışdıq. Lakin Süni İntellekt mövzusu da böyük maraq doğurur. Bu sahənin trendlərindən biri də, şübhəsiz ki, səsin işlənməsini nəzərdə tutan texnologiyalardır. Omilia şirkəti bu istiqamətdə nə dərəcədə inkişaf edib və şirkətin texnologiyaları bu gün hansı tapşırıqları yerinə yetirməkdədir?

- Qısaca desəm, bu texnologiyalar hissolunacaq səviyyədə qənaət etməyə imkan verməklə yanaşı, həm də çağrı mərkəzlərində xidmət səviyyəsini artırmağa yardım edir. Məsələn, bank, telekommunikasiya şirkəti və dövlət təşkilatları hər gün çoxlu sayda sorğu emal edir. Adətən, bu sorğuların əksəriyyəti tipik müraciətlərdən ibarətdir. Çağrı mərkəzlərinin operatorları bu sorğulara protokola əsasən, standart cavablar verir. Bu işi öhdəsindən səsli robot da gələ bilir. Eyni zamanda insan spesifik sualların emalı və prioritet müştərilərin konsultasiyası üçün daha çox vaxt əldə edəcək. Təsəvvür edin ki, siz banka zəng edib, uzun siyahıdan sizə lazım olan funksiyanı seçməli və ya operatorun cavabını gözləməli olduğunuz ənənəvi IVR menyusu ilə deyil, sizi salamlayan yüksək nitq tanıma qabiliyyətinə malik, Omilia səsli robotuna düşürsünüz. O, müştərini eyniləşdirib, sualı ayırd edir, müstəqil şəkildə məlumat verir və ya müvafiq mütəxəssisə yönləndirir. Bu texnologiya müştərilərdən feedback (rəy) almaq üçün operatorları tamamilə əvəzləməyə qadirdir. Omilia şirkətinin nitqi tanıma intellektual səsli sistemi müştəriyə xidmət göstərərkən yalnız bir açıq sual nəzərdə tutur. Bu da "sizi nə maraqlandırır?" sualıdır. Bundan sonra abunəçilərin cavabı sərbəst 95%-dən artıq dəqiqlik göstəricisi ilə ünsiyyət canlı, qeyri-strukturlaşmış dialoq şəklində aparılır. Bu texnologiyanın tətbiqi çağrı-mərkəzlərinə çəkilən xərcləri azaltmağa yönəlib. Belə ki, müştəri sorğularının fasiləsiz və istirahət günləri olmadan cavablandırılması üçün səsli robot işə salınır. Bu da məlumatların toplanması və informasiyanın müştərilərə çatdırılması sahəsində iş sürətləndiyindən, müştəriləri cəlb etmə göstəricisi də artır. Bu da onu göstərir ki, səsli robotların yayılması Süni İntellektin ölkəmizdə fundamental tətbiqi trendinin yalnız başlanğıcıdır.

- Lakin hər ölkənin fərqli dialekti, sual verərkən və ya qarşılıqlı əlaqə qurarkın nitqin müxtəlif istifadə üsulları var. Bildiyimiz qədər, Azərbaycanda hələlik Süni İntellekt üçün fərdi dil modeli yoxdur…

- Hər ölkənin texnoloji yetkinlik səviyyəsi fərqlidir. Dil modelinin yaradılması da bir sıra faktorlarla müşaiyət olunur. Bu faktorlar arasında fərqli ləhcələr sadəcə sıradan biridir. Birincisi və ən başlıcası developerlər keyfiyyətli, strukturlaşmış məlumat toplayaraq, dil modelini yörtəməlidir. Bundan əlavə, Azərbaycanda geniş səsli məlumat bazasının formalaşdırılması ilə məşğul olan şirkət azdır. Modelin yaradılması prosesi həm də keyfiyyəti müəyyən edən ümumi standartların olmaması səbəbindən çətinləşir. Buna baxmayaraq, Azərbaycan dil modeli cari ilin sonuna qədər hazır olacağı gözlənilir. Bunun sayəsində, işdə istənilən ssenari üçün yararlı Süni İntellektin konkret tapşırıqların Omilia həllərinin bütün imkanlarını tətbiq etmək mümkün olacaq. Əminəm ki, Azərbaycan dili modelinin yaradılması yalnız səsli texnologiyalar sahəsində deyil, həmçinin bir sıra digər xidmətlərin inkişafında da müsbət rol oynayacaq. Bu, axtarış sistemlərində sorğuların cavablandırılması, tərcümə səviyyəsinin artırılması, sosial şəbəkələrdə postların məzmun qiymətləndirilməsi və s. kimi sahələrə də yardım edəcək. Üstəlik, dil modeli, səsli robot yaradılması sahəsində cəsarətli və səmərəli addımlar atan lokal developerlərin inkişafına da vasitəçilik edəcək.

- Bəzi şirkətlər işində bot tətbiq etmədikləri, müştərilərlə yalnız canlı ünsiyyət qurduqları ilə qürur duyur. Müasir dövrdə çağrı mərkəzinin qurulması sahəsində bu cür yanaşma nə dərəcədə yalnışdır?

- İstənilən müəssisədə təkrarlanan tapşırıq olduğu kimi, istənilən çağrı mərkəzində də çoxlu sayda tipik cavab şablonları mövcuddur. Eyni zamanda biz, çağrı mərkəzinəmüraciət edərkən, operatorun tez cavab verəcəyini gözləyirik. Xüsusi ilə söhbət sadə və birmənalı cavabdan gedirsə. Üstəlik operator halsız, yorğun və ya ümumiyyətlə bacarıqsız ola bilər. Bu da ünsiyyəti xeyli çətinləşdirir. Sözsüz ki, müştərilərin əksəriyyəti hələlik tam avtomatlaşdırılmış sistemlərə inanmır. Bu da, robotun sorğunu düzgün anlamayacağı ehtimalı ilə bağlıdır. Lakin bu cür sistemlərin sualı ayır edərək, anlamaq imkanları günü gündən təkmilləşir. Bu gün getdikcə qəlizləşən modellərin sınağı həyata keçirilir. Bu sistemlər o qədər təkmilləşir ki, müştərilər, xüsusi ilə yaşlı nəslin nümayəndələri səsli robotu, canlı opetaror bilib, söhbətin sonunda ona təşəkkür edirlər.
Ən əsası isə bu cür texnologiyalar bu gün irimiqyaslı müəssisələrlə yanaşı, kiçik işçi ştatı olan şirkətlər üçün də əlçatandır. Bu da birlavasitə texnologiyaların yetkinliyi ilə bağlıdır.
Omilia hələ 2015-ci ildə Şimali Amerikadan olan iri müştəriləri ilə həllərinin implementasiyasına başlayıb. Həmin dövrdə layihələr çoxsəviyyəli olduğundan, onların həyata keçirilməsi 12-18 ay çəkir və yüz minlərlə dollar xərc tələb edirdi. Bu gün vəziyyət tamamilə fərqlidir. Omilia texnologiyaları bir sıra iri müəssisələrdə tətbiq olunub, şirkət hər sahə üçün fərdi model təlimləndirib, bu da o deməkdir ki, hər yeni müştəri müraciət etdikdə, artıq yenidən işləmələr aparmağa ehtiyac qalmır. Texnologiya artıq o dərəcədə təkmilləşdirilib ki, developer onu "qutudan" çıxan kimi artıq əlçatan səviyyədə təqdim edir. Şəxsi bulud platforması olan texnologiya istənilən miqyaslı şirkət üçün uyğundur. Gün ərzində gələn müştəri sorğusunun sayı əhəmiyyət daşımır, şirkətinizə 5 və ya minlərlə zəng gəlməsindən asılı olmadan, Omilia texnologiyaları hər kəs üçün faydalıdır.

- Şirkətlərin əksəriyyəti müştəriləri dəstəkləmək üçün şəxsi infrastruktura malikdir. Omilia həlləri bu infrastrukturlara nə dərəcədə asan uyğunlaşır? Həll infrastrukturdan asılıdırmı ya müştəri onu istənilən yerdə tətbiq edə bilər?

- Omilia üçün sifarişçinin infrastrukturu önəm daşımır. Omilia-nın inteqratoru və rəsmi tərəfdaşı olan iTech Group həlli həm lokal, həm də müxtəlif istifadəçilər üçün bulud üzərindən tətbiq edə bilər. Bu şirkət, inteqratoru, həlli tənzimləmək üçün developer heyətlərini cəlb etməyə ehtiyac yaratmayan implementasiya üzrə minimum səy tələb edən texnologiyalar yaratmağa çalışır. Ən önəmlisi isə odur ki, həll artıq bu gün çatdırıla bilər. Onun istifadəsi o qədər asandır ki, şirkətin portfoliosunda sifarişçinin şirkət ehtiyaclarını ödəyən əlavə modulları fərdi şəkildə tətbiq etdiyi hallar da qeydə alınıb. Bu sevindirici və Omilia-nın müştərinin fərdi şəkildə tətbiq edəcək qədər təkmil texnologiyalar təqdim etdiyini sübut edən haldır. Bu isə nitqli Sİ sahəsində olduqca ciddi mövzudur. Belə ki, səsli sistem bazarında həddindən artıq hayp (hype - inglis dilindən tərcümədə səs-küy deməkdir. red. qeydi) mövcuddur. Təkliflər çox olduğu qədər, məhşur istehsalçıların xidmətlərini əldə edən müştərilər də çoxdur. Lakin, müştərilərin ehtiyaclarını ödəyən yenilik yaradıb, təqdim etmək istəyənlər sadəcə məyusluq keçirir. Omilia isə təxəyyül üçün şərait yaradıb, yeno modul və ssenarilər əlavə edilməsi üçün imkanlar təqdim edir.

- Bu cür sistemlər inkişaf etdikcə, gələcəyimiz necə olacağını yalnız təxmin edə bilərik?

- Əslində bu texnologiyaları artıq "xam" adlandırmaq düzgün olmaz. Lakin hazırda hər deyilən sözün emosiya və emosional səviyyəsinin tanınması üzərində işlər aparılır, şəxsiyyətin təsdiqlənməsi, sorğu və üz, dodaq üzərindən əhvalın müəyyənləşdirilməsi üçün videozəngin inteqrasiyası reallaşdırılır. İstifadəçini səsindən tanıyan biometrik texnologiyalar da inkişaf edir. Yaxın gələcəkdə bu texnologiyaların istifadəsi o dərəcədə təkmilləşəcək ki, insanları rutin işlərdən azad edərək, tapşırıqları daha keyfiyyətli, sürətli və səmərəli şəkildə icra edəcək.