- IP-телефония - это для больших call-центров или ее целесообразно внедрять в компаниях с небольшой клиентской базой?

- Начиная с самого малого бизнеса и заканчивая крупными компаниями, заводами, банками, государственными учреждениями - во всех этих сферах IP-телефония считается одним из основных инструментов рабочего процесса. По этой причине внедрение подобной системы даже в тех компаниях, у которой нет своей клиентской базы, положительно сказывается на развитии их бизнеса. Кроме того, IP-телефония - это один из этапов на пути цифровизации вашей компании.

- В каких сегментах наиболее востребована IP-телефония сегодня?

- Во время пандемии мы, являясь сотрудниками офисов, научились работать удаленно, а будучи сами клиентами научились получать услуги, не посещая банки или рестораны. Чтобы эти процессы проходили без сбоев, общение между бизнесом и клиентом должно быть хорошо налажено с технической точки зрения. IP-телефония успешно прошла это испытание и сегодня может быть внедрена в любом сегменте.

- Насколько безопасна связь через IP? Ведь если интернет-магазины принимают заказы по телефону, то человек озвучивает свои персональные данные. Как защитить эту информацию?

- При установлении связи через IP-телефонию между заказчиком и исполнителем переговоры шифруются с помощью специальных протоколов. Это также предотвращает вмешательство извне. Но даже эта технология начинает устаревать. Сейчас во многих странах практикуется идентификация человека по голосу. В нашей стране эта технология пока находится на стадии тестирования, но в ближайшем будущем функция станет доступна и владельцам бизнеса в Азербайджане.

- В IP-телефонии есть масса протоколов, и заказчикам бывает сложно разобраться в таких технологиях, как TCP, UDP и другие. Есть ли необходимость, чтобы клиенты понимали эту разницу?

- Эти моменты, как правило, обсуждаются с IT-отделами компаний и вместе с ними принимается решение о протоколах, которые будут задействованы. Поэтому рядовым пользователям IP-телефонии владеть этой информацией не обязательно.

- Что должен учитывать заказчик перед внедрением IP-телефонии?

- Прежде всего, должна быть проведена оценка IT-инфраструктуры компании, включая наличие сетевой инфраструктуры и оборудования для обеспечения безопасности, стабильности интернет-подключения и серверных мощностей. Это основные факторы, которые необходимо учитывать перед внедрением IP-телефонии. Принимается во внимание и сфера деятельности клиента, текущее состояние бизнеса, а также его планы на ближайшие годы, например, такие как расширение компании и открытие новых филиалов. На следующем этапе исследуется возможность интеграции используемой CRM-системы с системами IP-телефонии. Это помогает лучше наладить правильную коммуникацию с клиентами.

- Как оценить экономическую целесообразность внедрения IP-телефонии и ее функций?

- Поскольку требования к серверным мощностям и сетевым ресурсам используемых нами систем IP-телефонии минимальны, то мы используем существующую IT-инфраструктуру компаний. Поэтому, несмотря на переход на новую и современную систему связи, компании не сталкиваются с большими финансовыми расходами. Наоборот, благодаря созданию единого call-центра компании существенно снижают затраты на связь в дальнейшем.

- Расскажите про типичный пакет услуг в IP-телефонии.

- iTech Group предлагает услуги IP-телефонии для внедрения по нескольким направлениям. Во-первых, это установка внутренней системы IP-телефонии. Сотрудники смогут общаться друг с другом независимо от своего местонахождения по внутренней телефонной связи. Кроме того, с помощью мобильного приложения у них появляется возможность пользоваться своими внутренними номерами через интернет, даже находясь за границей. Это освобождает компанию от затрат на роуминг. Второе направление - это построение собственной системы call-центра. Такой call-центр создается для ответа на звонки клиентов, связанные с информационной и технической поддержкой или прочими запросами. При этом система интегрируется с существующей клиентской базой и CRM-системой, благодаря чему на дисплее перед оператором будет вся информация о звонящем клиенте еще до того момента, как он ответит на звонок. Это позволяет при поступлении звонка обратиться к клиенту по имени, что, в свою очередь, является одним из факторов, повышающих удовлетворенность клиентов. И третье наше направление – это налаживание системы автоматического обзвона. Этот функционал можно использовать для разных целей, например, когда клиенту банка нужно оплатить просроченный кредит, система автоматически уведомит его о дате оплаты и сумме возможного штрафа. Или, например, в день рождения постоянного клиента вашего магазина система в автоматическом режиме поздравит его и предложит воспользоваться скидкой на определенные товары. Кроме того, система также выполняет процесс обработки номеров, записанных в клиентской базе, выявляя отсутствующие, нерабочие или неверные номера.

- Какое влияние на рынок IP-телефонии оказывает широкое распространение облачных услуг, например, появление виртуальных АТС?

- В зависимости от функциональности заказчики могут использовать локальные и зарубежные облачные сервисы. Но, как я уже сказал ранее, обычно они не прибегают к использованию облачных сервисов, поскольку существующая инфраструктура используется по минимуму. Учитывая, что эту инфраструктуру с течением времени необходимо модернизировать и в связи с вытекающими отсюда прочими затратами, можно сказать, что в ближайшем будущем многие компании перейдут к использованию IP-телефонии через облачные сервисы.

- Какие самые интересные решения вам приходилось внедрять?

- Мы построили идеальную систему связи на базе IP-телефонии в ОАО «AzərEnerji». Когда мы начали работать над обновлением их предыдущей системы, выяснилось, что используемое оборудование больше не поддерживается производителем. После тщательного исследования нам удалось интегрировать старую аналоговую систему с новой системой IP-телефонии с помощью ряда дополнительных устройств. В итоге нами была обеспечена бесперебойная связь для этой компании по всей стране. По мере продвижения нашей армии в ходе Второй Карабахской Войны сотрудники «Azərenerji» восстанавливали линии электропередач на освобожденных территориях, а мы следовали за ними, налаживая внутреннюю систему связи на этих участках. Я считаю этот проект самым успешным, самым интересным и самым почетным для iTech Group. Также, кроме этого проекта, со стороны нашей компании были осуществлены большие проекты по внедрению IP-телефонии и call-центров в ряде государственных и частных предприятий, а именно в Paşa Bank, Kapital Bank, Rabitəbank, Accessbank, Bank of Baku, Günay Bank, Bank Avrasiya, Paşa Sığorta, Paşa Life Sığorta, Paşa Technology, Atəşgah Sığorta, Günay Sığorta, Qala Sığorta, в отелях PMD Group и Abşeron Hotel Group, Государственном комитете по работе с диаспорой, Azəraluminium, Azərimed, Sumqayıt Hospital, STP, Socar STP, Socar Polymer, STDC и т.д. Список можно продолжать очень долго.

- Как выбрать IP-телефонию, которую не придется менять через полгода, потому что она перестала удовлетворять потребностям бизнеса?

- Если бизнес развивается, то с увеличением количества клиентов расширяется и зона обслуживания компании. В этом случае число обращений в компанию будет расти, что приводит к необходимости увеличения штата операторов, отвечающих на звонки. Например, установленная система была рассчитана на 50 операторов. С развитием бизнеса стало понятно, что число операторов невозможно увеличить. Так или иначе компании придется перейти на новую и масштабируемую систему. Принимая во внимание текущую экономическую ситуацию и планы компании по расширению бизнеса на ближайшее время, мы строим систему, рассчитанную на дальнейший рост. Таков наш подход к работе.

- С какими вендорами в области IP-телефонии работает компания?

- iTech Group уже более 20 лет предлагает услуги на азербайджанском рынке и одним из основных направлений нашей деятельности являются системы IP-телефонии. В настоящее время мы сотрудничаем с такими производителями, как 3CX, Snom, Fanvil, Karel и Yeastar. Кроме того, в нашей стране мы являемся официальным дистрибьютором некоторых из них. В нашей компании работают инженеры высокого класса, имеющие международные сертификаты по работе с решениями от этих производителей. Так что вы можете быть уверены, что построенная нами система IP-телефонии позволит постоянно оставаться на связи с клиентами, упростить внутренние бизнес-процессы и повысить уровень сервиса.